En los caminos digitales, uno de los temas que menos atención reciben por parte de algunas empresas es el servicio al cliente.
No podría decir cuántas veces he visto lanzar apps y páginas de e-commerce sin que alguien se plantee en el proceso la pregunta más elemental: ¿Cómo se garantiza al cliente una experiencia positiva?
La respuesta pasa por integrar el servicio al cliente desde el desarrollo. Así se evitaría, de paso, que el descontento del cliente llegue a redes sociales y que el “equipo de redes” termine convertido en agentes que gestionan en Excel casos desagregados y eternos.
Pero, como vimos, el cambio digital llegó. La situación derivada de la epidemia de COVID-19 obligó a muchos a convertir sus canales a digital, ya sea creando o reforzando sus recursos de e-commerce, plataformas y redes. El propósito -que sea cliché no quiere decir que no sea cierto- no es otro que reinventarse y adaptarse a una nueva realidad.
A menudo, esa combinación deja el mismo punto débil completamente expuesto.
En las últimas semanas, muchos hemos pasado de hacer una que otra compra en la red a volvernos dependientes de las compras digitales. De un pin a una air fryer, muchos hemos llegado a dominar el arte de rastrear los pedidos, contrastar las fechas, hacer valer las garantías…
Y en caso de necesidad, con toda razón, los clientes de hoy buscan -buscamos- respuestas rápidas, pues a diferencia de antes, hoy la atención está más enfocada que nunca y, aunque se entienden los contratiempos ocasionales, no hay excusa para tener que ser tan pacientes.
Acompáñenme…
Así llego a la dolorosa historia de Falabella.
Resulta inexplicable que esta multinacional chilena, que entró con fuerza al mercado minorista nacional en 2006, con su esquema de enormes superficies y su propia tarjeta de crédito, haya permitido ver destruida su reputación en lo que se refiere a compras online.
No lo digo yo. Lo veo en Twitter, donde es dolorosamente claro que Falabella ha fallado estrepitosamente en estos momentos porque no están articulados en una estrategia de servicio al cliente en digital.
A cualquiera le pasa que los pedidos se retrasen, que las ordenes se cancelen, que la mesita de noche ya no tenga inventario…
Lo que no puede pasar es que los usuarios se percaten que nadie responde, que demoren días y hasta más de una semana en contestar un mensaje y que cuando lo hacen -o cuando llaman, si usted está verdaderamente de suerte-, ni siquiera sepan por qué se produjo el reclamo.
El cliente detecta cuando alguien lo contacta con el propósito de ayudarle y cuándo simplemente está cubriendo una cuota, sin ofrecer soluciones. No puede haberla si quien llama no tiene forma de verificar ningún tipo de datos. Por su parte, el equipo de redes solo puede contestar, como un mantra: «Ya nos contactamos por mensaje Directo».
Pobres. A la larga, al agente de servicio le tocó poner la cara por una gran marca que ni siquiera vio la necesidad de proveerle las herramientas necesarias para hacer bien su trabajo. Uno solo puede imaginar su día, recibiendo uno tras otro quejas e improperios de clientes molestos.
Cuando se habla de convergencia en digital, muchos van hacia contenido, estrategías, seguridad, multiplataforma y dejan de lado ese eslabón que puede reventar todo lo bueno que se hizo.
La convergencia en Servicio al Cliente se ha convertido en pilar en esta coyuntura. El tener una estrategia de servicio, herramientas y un equipo preparado cambia todo cuando el usuario tiene como único medio de contacto el chat, la página, el call, las redes, ya que no puede ir a un sitio físico a resolver cualquiera que sea su necesidad cara a cara.
Y cuando tu e-commerce es literalmente un chiste…
En resumen
Hay luz al final del túnel, pero requiere trabajo e inversión de tiempo y dinero. En todos los casos, la receta incluye:
Estrategia: Ante los escenarios posibles de servicio al cliente tengo un plan y un flujo de atención que permite dar respuesta. Respuesta real, concreta, satisfactoria. Nada de ‘saludos a la bandera’.
Herramientas: Me aseguro de que tengo las herramientas necesarias para dar un servicio al cliente con tecnologías adecuadas, no es el momento de llevar el listado de quejas en Excel. Eso podrán hacer otros, yo tengo un CRM en el que converge la información, y por perfiles.
Equipo: Todos los actores del servicio esta capacitados y tiene acceso a las herramientas para llevar a cabo su trabajo y ser medidos en el servicio.
Convergencia es que sin importar de dónde me contacte -Instagram, llamada, correo, chat…- el agente puede ayudar al usuario, dar respuesta y tiene acceso a las herramientas y plataformas que le van permitir resolver, que se generan los niveles de atención tal como un triage que permita liberar colas de servicio.
El mundo cambió, y así como es cierto que no podemos permitirnos no tener un e-commerce tampoco nos podemos dar el lujo de no tener un servicio al cliente planeado con herramientas y con un equipo preparado.
Al fin y al cabo, es el que representa a toda la empresa cuando algo falla. Y si algo es cierto es que siempre algo falla.
Un CRM no es solo para mandar correos de promociones. Con herramientas, ese equipo debe tener la capacidad de ayudar al usuario desde el momento cero y tener los ‘súperpoderes’ para corregir el problema.
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